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OUTIL Que faire en cas de litige avec un professionnel

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Soumettre un litige en ligne

Que faire en cas de litige avec un professionnel

Soumettre un litige en ligne Que faire en cas de litige avec un professionnel

Ce service de traitement en ligne des litiges vous permet d’obtenir des informations juridiques. Vous êtes un particulier et vous souhaitez connaître vos droits et recours vis-à-vis d’un professionnel (garagiste, artisan, opérateur de téléphonie, commerçant, banquier…) ? Remplissez ce formulaire et une réponse vous sera apportée par l’une des associations locales de l’UFC-Que Choisir.

Accédez à nos conseils personnalisés en répondant simplement à quelques questions relatives à votre situation.

1 • Vous nous interrogez :

Les litiges les plus fréquents

Litige lors d’un achat en ligne – Produit en panne

  • Vous avez acheté sur Internet il y a deux mois un appareil électroménager neuf ou d’occasion (ex. : lave-linge, lave-vaisselle, télé, ordinateur…) auprès d’un professionnel. Cet appareil est déjà en panne. Vous avez contacté le service après-vente du professionnel qui prévoit une intervention dans un délai de 5 jours. Déçu(e) de ce délai, vous souhaitez être remboursé(e) de cet achat.

Le vendeur d’un bien neuf ou d’occasion est tenu de délivrer un produit conforme. En cas de défaut de conformité, il est tenu de procéder au remplacement ou à la réparation du bien. Néanmoins, le code de la consommation ne prévoit pas le remboursement immédiat de votre article dans ce cas. Vous devez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.

En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre.

Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Les bénévoles analyseront les pièces de votre dossier. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un artisan lors de travaux  – Abandon du chantier

  • Vous avez signé un devis avec un artisan pour des travaux à votre domicile (installation sanitaire,  travaux d’électricité,  de peinture, travaux d’isolation…). Alors que les travaux ont débuté, l’artisan ne vient plus sur le chantier. Les travaux ne sont pas terminés et plusieurs malfaçons sont déjà apparentes. Le professionnel ne répond pas à vos appels téléphoniques.

Le professionnel ne faisant pas suite aux appels téléphoniques, vous devez lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception valant mise en demeure. En effet, il est tenu de respecter ses obligations : qualité des travaux, des matériaux, délai d’exécution… Exigez de lui qu’il reprenne l’exécution des travaux dans un délai raisonnable. Si l’artisan ne réagit pas à votre mise en demeure, la réglementation prévoit différents recours.

En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre.

Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre différend. Les bénévoles analyseront les pièces de votre dossier. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige lors d’un démarchage à domicile – Comment se rétracter

  • Vous avez été démarché(e) pour des travaux à votre domicile (travaux d’isolation, installation d’une pompe à chaleur, démoussage du toit…). Sous la pression du commercial, vous avez signé un bon de commande. Vous souhaitez vous rétracter.

La réglementation relative au démarchage prévoit, en principe, un délai de rétractation de 14 jours. Néanmoins, certains contrats ne permettent pas de bénéficier de la faculté de se rétracter. Dans tous les cas, sachez que vous devez être informé(e) lorsque ce droit ne peut être exercé ou des circonstances vous ayant fait perdre ce droit.

L’association locale va, en fonction des pièces que vous allez produire, vous préciser si vous disposez bien d’un délai de rétractation. Si c’est le cas, elle vous communiquera la procédure à suivre.

Si vous ne pouvez pas vous rétracter, d’autres recours sont possibles.

L’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Il est en effet nécessaire d’étudier le bon de commande et tout élément à votre disposition. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un FAI – Interruption du service

  • Vous avez souscrit il y a plusieurs mois un abonnement auprès d’un fournisseur d’accès à Internet. Depuis plusieurs jours, vous n’avez plus d’Internet, ni de téléphone. Vous avez contacté à plusieurs reprises la hot-line de votre opérateur mais le problème n’est toujours pas résolu. Que faire ?

L’opérateur est tenu à une obligation de résultat concernant la fourniture du service. Il ne peut s’exonérer en invoquant une défaillance technique. Il faut adresser au fournisseur une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle. Il doit procéder au rétablissement du service dans le délai prévu par le contrat. Vous pouvez en plus demander l’indemnisation de votre préjudice.

L’association locale pourra dans un premier temps vous communiquer des arguments juridiques à citer dans votre courrier. À défaut d’obtenir un rétablissement de votre ligne, des possibilités de résiliation existent.

Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre différend. Il est en effet nécessaire d’étudier votre contrat et vos conditions générales et particulières d’abonnement. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un garagiste  – Réparation facturée mais véhicule toujours en panne

  • Vous avez confié votre véhicule à un garagiste suite à un bruit suspect, une panne. Malgré son intervention, le problème n’est pas réglé. Vous avez donc ramené votre véhicule auprès de ce même garagiste. Allez-vous devoir payer la facture qu’il vous présente pour cette seconde intervention ?

Le garagiste est tenu à une obligation de résultat.  Il doit prendre à sa charge la nouvelle intervention sur votre voiture ou moto sauf exceptions.

L’association locale peut vous communiquer les premières démarches à effectuer auprès de ce professionnel.

Après adhésion, l’association locale peut prendre en charge votre litige. Elle va analyser les pièces de votre dossier afin de déterminer si la responsabilité du garagiste est susceptible d’être engagée. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un plombier – Contestation de facture

  • Suite à une fuite d’eau dans votre salle de bain, vous avez dû faire intervenir en urgence un plombier. La fuite réparée, le professionnel vous adresse une facture dont le montant est très important. Devez-vous payer ?

La réalisation de travaux de dépannage, de réparation et d’entretien effectués à votre domicile nécessite un devis quel que soit leur montant. Celui-ci doit être fourni avant le début de toute intervention. Doit notamment y figurer « le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue ».

L’association locale vous expliquera comment procéder pour contester cette facturation.

De nombreux abus existent. Après adhésion, l’association locale peut analyser les pièces de votre dossier afin de déterminer si vous n’avez pas été victime d’un professionnel peu scrupuleux voire d’une arnaque. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de l’engagement et du résultat de ses démarches.

Interpeller le professionnel

  • Vous êtes un particulier, vous avez un litige de consommation avec un professionnel (assureur, garagiste, fournisseur d’accès à Internet, opérateur de téléphonie mobile…). Vous pouvez l’interpeller sur notre plateforme Que Choisir Réclamations.

11 avril 2026 | Catégorie: Non classé

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11 avril 2026
CONSEILS 2024 : Rénovation énergétique Comment reconnaître et déjouer les pièges PL par Patricia Lorineau Rénovation énergétique Comment reconnaître et déjouer les pièges Publié le 19 juin 2024 Engager des travaux de rénovation énergétique peut s’avérer indispensable. Cependant, de nombreux professionnels peu scrupuleux se font passer pour des entreprises agréées et promettent de belles économies. Ils profitent des aides proposées (primes énergie, MaPrimeRénov’…) pour vous inciter à vous engager. Retrouvez les 5 pièges les plus fréquents accompagnés de nos conseils pratiques, des recours possibles et des informations utiles afin d’être mieux informés. SOMMAIRE Piège no 1 L’entreprise se présente à votre domicile comme agréée par l’État, porte la mention d’un ministère ou se présente comme un organisme public Certaines sociétés, lors de démarchages à domicile, mettent en avant un agrément obtenu par le ministère de l’Environnement ou se disent mandatées par lui. D’autres utilisent des dénominations en lien avec votre région ou avec l’État, ou laissant penser qu’elles sont des organismes publics ou en lien direct avec ceux-ci, voire usurpent leur identité. Leur seul objectif ? Chercher à vous persuader de leur sérieux et à vous inciter à signer un contrat. Notre conseil Ne signez rien ! Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d’organismes publics. Ni l’État, ni un ministère quel qu’il soit, ni l’Agence nationale pour l’habitat (Anah) chargée d’instruire et de verser l’aide MaPrimeRénov’ ne vous contacteront directement pour vous démarcher ou vous proposer des solutions de travaux énergétiques ou une aide financière. Si vous êtes intéressé à l’idée de réaliser les travaux proposés, demandez des devis à plusieurs entreprises. Avant d’envisager de vous engager, effectuez des recherches sur ces sociétés, par exemple en consultant les avis publiés en ligne par d’autres consommateurs. Multipliez les sources afin de comparer ces avis pour en vérifier la fiabilité et la pertinence. Vérifiez aussi que l’entrepreneur dispose de la qualification RGE (reconnu garant de l’environnement) et les catégories de travaux couvertes par cette mention. Il s’agit d’une condition obligatoire pour bénéficier des dispositifs d’aide financière. Les conseillers des agences France Rénov’ peuvent vous aider. Bon à savoir France Rénov’ est un service public qui accompagne et facilite les démarches des particuliers dans leurs travaux de rénovation énergétique. Dans certains cas, il est nécessaire de passer par un professionnel « Mon Accompagnateur Rénov’ ». Contactez un conseiller France Rénov’ afin d’obtenir des renseignements objectifs. Il peut, notamment, vous aider à savoir à quelles aides financières vous avez droit et vous permettre de trouver un artisan qualifié RGE ou un diagnostiqueur certifié grâce à un annuaire disponible sur la plateforme en ligne. En outre, un simulateur disponible sur le site de France Rénov’ vous fournit une indication du montant des aides qui pourrait vous être alloué. En cas de problème avec un professionnel, vous pouvez faire un signalement aux services de la répression des fraudes mais aussi sur la plateforme de France Rénov’. Les recours Lorsque vous avez signé un contrat à domicile, la loi vous autorise en principe à vous rétracter, c’est-à-dire à vous désengager de ce contrat pendant un délai de 14 jours. Le point de départ de ce délai est différent selon la nature du contrat. Passé ce délai, votre engagement est définitif. Toutefois, vérifiez les documents qui vous ont été remis, notamment le devis ou bon de commande, car votre délai de rétractation pourrait bien être prolongé en cas de défaut d’information. Une autre solution, notamment si les règles relatives à l’obligation d’information sur le droit de rétractation ont été respectées, est de faire valoir que le professionnel a usé de manœuvres frauduleuses ou d’informations trompeuses pour obtenir votre accord. Il vous faudra démontrer l’existence de ces pratiques : conservez tous les documents qu’il vous a remis au moment de la souscription du contrat. Contactez les services de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de signaler les pratiques de cette entreprise. Le délai de rétractation en cas de démarchage à domicile Si vous avez signé un contrat à domicile, la loi vous autorise en principe à vous rétracter, c’est-à-dire à vous désengager de ce contrat, pendant un délai de 14 jours. Le point de départ de ce délai diffère selon la nature du contrat : pour les contrats de vente, le délai court à compter au choix, de la réception du bien ou de la conclusion du contrat ; pour les contrats de prestations de service, il court à compter de la signature du contrat. Dès lors que le contrat prévoit la vente d’un matériel, sa livraison et sa pose, il s’agit d’un contrat de vente, comme l’a rappelé la jurisprudence. C’est la réception du bien et non la conclusion du contrat qui constitue le point de départ du délai. Le jour où le contrat est conclu ou le jour de la réception du bien n’est pas compté dans le délai. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Exemple : la date de conclusion du contrat ou de la réception de la marchandise est le 30 mai. Le délai commence à courir le 31 mai. Il est possible de se rétracter jusqu’au 13 juin. Si le 13 juin est un samedi, il est possible de se rétracter jusqu’au lundi suivant, soit le 15 juin. Ne vous laissez pas intimider par un professionnel qui argumenterait sur la date tardive de votre rétractation pour vous forcer à maintenir le contrat. La rétractation doit se faire par écrit. Cela peut être par courriel mais, de préférence, par un courrier recommandé avec accusé de réception. Vous n’avez pas besoin de justifier d’un motif particulier, mais il est nécessaire de conserver une preuve de cet envoi. Si le professionnel prétend que vous avez renoncé à la possibilité de vous rétracter, vérifiez si vous avez coché une case pour demander l’exécution immédiate de la prestation. En effet, la loi prévoit la possibilité de renoncer au droit de rétractation mais uniquement pour les contrats de prestation de service. Ainsi, en cas de vente à domicile, le professionnel ne peut pas vous faire renoncer à votre possibilité de vous rétracter. Il en est de même pour les contrats signés à domicile prévoyant à la fois la vente et la livraison ou la pose. Passé le délai de 14 jours, votre engagement est définitif. Toutefois, vérifiez les documents qui vous ont été remis, notamment le devis ou bon de commande. Celui-ci doit mentionner des informations concernant notamment les conditions, le délai et les modalités d’exercice de votre droit de rétraction, ainsi qu’un formulaire type. Si le professionnel ne vous fournit pas ces informations, ou si elles sont incomplètes, le délai pour revenir sur votre engagement est prolongé jusqu’à 12 mois.

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D’autres utilisent des dénominations en lien avec votre région ou avec l’État, ou laissant penser qu’elles sont des organismes publics ou en lien direct avec ceux-ci, voire usurpent leur identité. Leur seul objectif ? Chercher à vous persuader de leur sérieux et à vous inciter à signer un contrat. Notre conseil Ne signez rien ! Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d’organismes publics. Ni l’État, ni un ministère quel qu’il soit, ni l’Agence nationale pour l’habitat (Anah) chargée d’instruire et de verser l’aide MaPrimeRénov’ ne vous contacteront directement pour vous démarcher ou vous proposer des solutions de travaux énergétiques ou une aide financière. Si vous êtes intéressé à l’idée de réaliser les travaux proposés, demandez des devis à plusieurs entreprises. Avant d’envisager de vous engager, effectuez des recherches sur ces sociétés, par exemple en consultant les avis publiés en ligne par d’autres consommateurs. Multipliez les sources afin de comparer ces avis pour en vérifier la fiabilité et la pertinence. Vérifiez aussi que l’entrepreneur dispose de la qualification RGE (reconnu garant de l’environnement) et les catégories de travaux couvertes par cette mention. Il s’agit d’une condition obligatoire pour bénéficier des dispositifs d’aide financière. Les conseillers des agences France Rénov’ peuvent vous aider. Bon à savoir France Rénov’ est un service public qui accompagne et facilite les démarches des particuliers dans leurs travaux de rénovation énergétique. Dans certains cas, il est nécessaire de passer par un professionnel « Mon Accompagnateur Rénov’ ». Contactez un conseiller France Rénov’ afin d’obtenir des renseignements objectifs. Il peut, notamment, vous aider à savoir à quelles aides financières vous avez droit et vous permettre de trouver un artisan qualifié RGE ou un diagnostiqueur certifié grâce à un annuaire disponible sur la plateforme en ligne. En outre, un simulateur disponible sur le site de France Rénov’ vous fournit une indication du montant des aides qui pourrait vous être alloué. En cas de problème avec un professionnel, vous pouvez faire un signalement aux services de la répression des fraudes mais aussi sur la plateforme de France Rénov’. Les recours Lorsque vous avez signé un contrat à domicile, la loi vous autorise en principe à vous rétracter, c’est-à-dire à vous désengager de ce contrat pendant un délai de 14 jours. Le point de départ de ce délai est différent selon la nature du contrat. Passé ce délai, votre engagement est définitif. Toutefois, vérifiez les documents qui vous ont été remis, notamment le devis ou bon de commande, car votre délai de rétractation pourrait bien être prolongé en cas de défaut d’information. Une autre solution, notamment si les règles relatives à l’obligation d’information sur le droit de rétractation ont été respectées, est de faire valoir que le professionnel a usé de manœuvres frauduleuses ou d’informations trompeuses pour obtenir votre accord. Il vous faudra démontrer l’existence de ces pratiques : conservez tous les documents qu’il vous a remis au moment de la souscription du contrat. Contactez les services de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de signaler les pratiques de cette entreprise. Le délai de rétractation en cas de démarchage à domicile Si vous avez signé un contrat à domicile, la loi vous autorise en principe à vous rétracter, c’est-à-dire à vous désengager de ce contrat, pendant un délai de 14 jours. Le point de départ de ce délai diffère selon la nature du contrat : pour les contrats de vente, le délai court à compter au choix, de la réception du bien ou de la conclusion du contrat ; pour les contrats de prestations de service, il court à compter de la signature du contrat. Dès lors que le contrat prévoit la vente d’un matériel, sa livraison et sa pose, il s’agit d’un contrat de vente, comme l’a rappelé la jurisprudence. C’est la réception du bien et non la conclusion du contrat qui constitue le point de départ du délai. Le jour où le contrat est conclu ou le jour de la réception du bien n’est pas compté dans le délai. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Exemple : la date de conclusion du contrat ou de la réception de la marchandise est le 30 mai. Le délai commence à courir le 31 mai. Il est possible de se rétracter jusqu’au 13 juin. Si le 13 juin est un samedi, il est possible de se rétracter jusqu’au lundi suivant, soit le 15 juin. Ne vous laissez pas intimider par un professionnel qui argumenterait sur la date tardive de votre rétractation pour vous forcer à maintenir le contrat. La rétractation doit se faire par écrit. Cela peut être par courriel mais, de préférence, par un courrier recommandé avec accusé de réception. Vous n’avez pas besoin de justifier d’un motif particulier, mais il est nécessaire de conserver une preuve de cet envoi. Si le professionnel prétend que vous avez renoncé à la possibilité de vous rétracter, vérifiez si vous avez coché une case pour demander l’exécution immédiate de la prestation. En effet, la loi prévoit la possibilité de renoncer au droit de rétractation mais uniquement pour les contrats de prestation de service. Ainsi, en cas de vente à domicile, le professionnel ne peut pas vous faire renoncer à votre possibilité de vous rétracter. Il en est de même pour les contrats signés à domicile prévoyant à la fois la vente et la livraison ou la pose. Passé le délai de 14 jours, votre engagement est définitif. Toutefois, vérifiez les documents qui vous ont été remis, notamment le devis ou bon de commande. Celui-ci doit mentionner des informations concernant notamment les conditions, le délai et les modalités d’exercice de votre droit de rétraction, ainsi qu’un formulaire type. Si le professionnel ne vous fournit pas ces informations, ou si elles sont incomplètes, le délai pour revenir sur votre engagement est prolongé jusqu’à 12 mois.

11 avril 2026
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